Stížnosti

Vyřizování stížností

Stížnosti jsou využívány ke zlepšení úrovně kvality a zdokonalení poskytovaných sociálních služeb v Domově pro seniory Velké Meziříčí.

Kdo může stížnost podat:

1. a) klient sociální služby
2. b) zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce klienta
3. c) osoba blízká, pokud je klient v takovém zdravotním stavu, že stížnost nemůže podat sám
4. d) zmocněnec klienta
5. e) člen domácnosti klienta
6. f) zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb

Forma podání stížnosti:

1. a) ústní
2. b) písemná
3. c) telefonická
4. d) anonymní

Stížnost lze podat do 1 roku ode dne, kdy skutečnost, na kterou si stěžovatel stěžuje, nastala.

Povinnosti poskytovatele:

1. a) vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne doručení stížnosti. Lhůtu lze prodloužit o dalších 30 dnů v odůvodněných případech, ale vždy o tom musí poskytovatel informovat stěžovatele;
2. b) písemně informovat stěžovatele o způsobu vyřízení stížnosti;
3. c) vést písemnou evidenci o stížnostech a způsobu jejího vyřízení;
4. d) umožnit stěžovateli nahlížet do dokumentace, která se o stížnosti vede, dělat si z ní kopie nebo výpisy.

Evidence stížnosti:

1. Námět a připomínku řeší nadřízený pracovník, který stěžovatele ústně informuje o vyřízení, případně o přijatých opatřeních.
2. Stížnost prověřuje pracovník nadřízený tomu, proti kterému stížnost směřuje.
3. Každá stížnost, která je vyhodnocena jako oprávněná, přijímá následná opatření.
4. Výsledné vyřízení stížnosti podléhá schválení ředitelky Domova pro seniory Velké Meziříčí, která schválení stvrzuje podpisem ve formuláři „Záznam o stížnosti“.

Řešení stížnosti:

1. Stížnost je písemně zaevidována vedoucím pracovníkem. Dle obsahu a její závažnosti je stížnost vyřízena kompetentním vedoucím pracovníkem.
2. Odpovědný pracovník následně informuje ředitelku Domova pro seniory Velké Meziříčí.
3. Vyjádření ke stížnosti je písemné.
4. Stížnost se považuje za vyřízenou, jakmile byla po jejím prošetření přijata opatření a byl informován stěžovatel. Stěžovatel neurčuje postup vyřizování stížnosti.

V případě, že stěžovatel s vyřízením stížnosti nesouhlasí nebo nebyla stížnost vyřízena ve stanovené lhůtě, může stěžovatel podat stížnost na MPSV a požádat o prověření. MPSV následně:

1. a) stížnost do 60 dnů ode dne doručení prověří (včetně možnosti prověření u dalších orgánů veřejné správy, dalších fyzických i právnických osob; v takových případech lze lhůtu prodloužit na 90 dnů);
2. b) stížnost odloží jako nedůvodnou, nebo uloží poskytovateli povinnost odstranit nevyhovující stav, nebo podá podnět k dalšímu prověření orgánu veřejné správy;
3. c) vede evidenci o stížnostech a způsobu jejich vyřízení;
4. d) umožní stěžovateli nahlížet do dokumentace, která se o stížnosti vede, dělat si z ní kopie nebo výpisy

Nesouhlas s vyřízením stížnosti lze dále směřovat:

• ředitelku domova
• Odbor sociálních věcí Krajského úřadu Kraje Vysočina, Žižkova 57, 58601 Jihlava
• Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 60200 Brno